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Critizr : l’e-feedback de la relation client

24 septembre 2013

Des services consommateurs surtaxés ou difficilement joignables, une numérisation croissante des traitements de service à la clientèle, des centres de relation client externalisés voire inexistants… Face au désarroi de nombreux consommateurs qui ne savent plus comment donner de la voix, deux jeunes entrepreneurs ch’tis ont créé Critizr, une plateforme digitale de mise en relation entre consommateurs et points de vente.


Critizr : l’e-feedback de la relation client

L’aventure a démarré en 2011 à Bordeaux. Nicolas Hammer et Thibaut Carlier sont fraichement diplômés d’une école de commerce pour l’un, d’une école d’ingénieur pour l’autre. Ayant l’envie d’offrir un terrain d’expression pour les consommateurs et de réponse pour les commerçants, ils cherchent un lieu et des ressources pour développer leur solution.

Tous deux originaires du Nord, Nicolas Hammer et Thibaut Carlier ont naturellement songé à s’implanter à Lille en raison de la présence de nombreuses entreprises de la distribution et du PICOM (pôle de compétitivité des industries du commerce).

Accueillis sur le site d’EuraTechnologies au sein de son incubateur à Lille, ils ont été accompagnés et soutenus par LMI et Oséo. Durant 6 mois, les deux jeunes associés ont développé leur solution de relation client sous la forme d’une application pour smartphone.

Lancée en août 2012, l’application nommée Critizr a rapidement convaincu les consommateurs, qui peuvent poster directement, via cette application, un message à l’équipe d’une enseigne. Questions, suggestions, plaintes sont lues et la majorité des enseignes publient à leur tour une réponse. Cette nouvelle approche de la relation client permet de fidéliser aujourd’hui plus de 120 000 consommateurs.

Alors, concurrent ou complément des centres de relation client traditionnels ? « Critzr n’a pas vocation à remplacer les services postaux et téléphoniques de relation client. Notre interface digitale séduit de plus en plus d’enseignes. 16 000 points de vente sont connectés aujourd’hui. Ils voient dans notre service l’opportunité de réintégrer de la proximité dans les relations avec les clients, d’avoir ainsi un  droit de réponse en toute transparence. Carrefour, So Good, Total comptent parmi nos clients. Nous aimerions atteindre 500 000 inscrits en juin 2014 », explique Nicolas Hammer.

Totalement gratuit pour les consommateurs, Critizr est pensé en bouquet de services payants pour les enseignes. Un site internet, complémentaire à l’application, a été mis en ligne fin septembre afin de toucher de nouveaux utilisateurs.

Le succès de Critizr, qui gagne 20% d’utilisateurs par mois, a permis aux fondateurs et à leurs 10 salariés d’obtenir une levée de fonds de 400 000 euros en mai 2013.

Ils ont récemment été primés aux E-Commerce Awards 2013, en se classant premiers de la catégorie fidélisation.

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