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L'essor des agences de voyage en ligne profite à Booking.com

21 mai 2014

En automne 2010, Booking.com a consolidé sa position de leader en offrant à ses clients un service clientèle ininterrompu. L’entreprise, basée a Amsterdam, a évalué plusieurs sites afin d’ouvrir une nouvelle plateforme de service clientèle qui puisse être opérationnelle dès juillet 2011, et en mesure d’accueillir 70 nouveaux employés en septembre 2011.


Booking.com (qui fait partie de Priceline.com – NASDAQ: PCLN) est le numéro un mondial de la réservation en ligne de chambres d’hôtel et de logements touristiques. Disponible dans plus de 40 langues à toute heure et en tout lieu, que ce soit depuis un PC, un téléphone portable ou une tablette, Booking.com propose une gamme de 461.000 hôtels et propriétés de vacances (y compris des appartements, des villas, des auberges, des séjours de tourisme agricole, des bungalows et des bateaux), couvrant plus de 65.000 destinations dans 201 pays du monde entier, et attire des visiteurs des marches professionnel et du loisir provenant des quatre coins de la planète. Avec plus de 17 ans d’expérience et une équipe dévouée de plus de 6.500 employés basés dans plus de 130 agences du monde entier, Booking.com opère son propre service clientèle interne disponible 24 jours sur 24, 7 jours sur 7.

 

Le projet d’ouverture d’une nouvelle plateforme de service clientèle a été couronné de succès grâce aux facteurs suivants :

  • Un marché d’immeubles de bureaux dense, doté  de la capacité nécessaire pour soutenir la croissance rapide de la plateforme.
  • Une main d’œuvre jeune, et talentueuse, et polyglotte.
  • Un soutien local robuste assorti d’une bonne compréhension des règlementations.

 

Comment Lille’s agency a-t-elle soutenu Booking.com?

Avant la sélection du site, Lille’s agency a participé à la révision du site internet et communique à l’entreprise les renseignements d’affaires pertinents.

 

1. Une offre de bureaux sur mesure

Une vision claire des besoins de l’entreprise en termes de moyens techniques (réseau haut débit, serveurs, etc.), d’accessibilité (transports publics), de problématiques sociales (sécurité de la zone, espace de bureaux confortable, échelle humaine du site) ainsi que des conditions financières (termes du bail), a permis à Lille’s agency d’assister l’entreprise dans sa recherche du site adéquat, 1.800 m² à Tourcoing, évolutif en fonction des besoins, permettant à l’entreprise de mener ses opérations de recrutement ainsi que de développer ses activités.

 

2.Le co-pilotage de l’essor de Booking.com

Un service client disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7 dans le monde entier est un enjeu primordial pour Booking.com Grace au recrutement de personnel polyglotte, Booking.com peut assister, tout au long de leur expérience, les voyageurs du monde entier. Les opérateurs doivent parler le français afin d’améliorer l’assistance aux clients francophones, ainsi qu’un anglais courant et une troisième langue. En mobilisant son réseau local de façon proactive, Lille’s agency a permis à Booking.com de recruter et de former 70 nouvelles recrues au cours de six premiers mois de production.

 

3. Comprendre les règles du jeu locales

L’ouverture d’un nouveau centre opérationnel dans un pays tiers requiert d’une entreprise qu’elle s’adapte aux réglementations locales. A l’instar de toute autre activité, le service clientèle est règlementé par les lois françaises du travail. En se basant sur son expérience, Lille’s agency a permis à Booking.com de :

  • Choisir la convention collective de travail adéquate afin de protéger à la fois Booking.com et ses employés.
  • Etablir le bien-fondé de l’extension des horaires de travail par l’entreprise, grâce a une bonne compréhension du cadre juridique et en facilitant le processus.
  • Communiquer avec son nouvel écosystème local.

 

Les attentes de Booking.com ont été entièrement satisfaites. Aujourd’hui, la plateforme compte 280 employés de 40 nationalités distinctes, et parlant 30 langues differentes.

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